• zlatou – používejte k přemýšlení a naslouchání
• žlutá – je souhlas
• jantarová – nesouhlas
Reagujte nejprve na pocity, potom na fakta – nikdy naopak (nejprve přijměte emoce a potom nabídněte řešení)
• reakce nabízející „jen řešení“ předpokládá nadřazené postavení
Požádejte o objasnění instrukcí (lidé se obvykle nezatěžují skutečným pochopením psaných postupů, protože: