„Ale to bych tam musel telefonovat anglicky“, řekl pracovník,
„Samozřejmě“, řekl ředitel,
„A nemohl bys to pro tentokrát vyřídit ty“, zeptal se pracovník,
„Nemohl, je to tvůj úkol. Za půl hodiny mi sdělíš, co jsi zjistil.“
Pracovník požádal kolegu, aby mu nastylizoval dopis, vy6ukal číslo do Anglie a když se
ozval na druhé straně příjemce, stisknul tlačítko faxu a bez čekání dopis s žádostí
o bezprostřední písemnou odpově] odeslal. Za chvíli mohl referovat řediteli, že úkol je
splněn.
„Dokázal ses domluvit?“ zeptal se ředitel.
„Ne, vyřešil jsem to faxem.“
„Příště se zkus alespoň anglicky ohlásit“, navrhl ředitel.
Jak řídit a vést lidi
72
Při příštím styku s Anglií pracovník vyslechl svůj protějšek na opačné straně, opravdu
se ohlásil anglicky a pak teprve spustil fax. Při další příležitosti pronesl zdvořilostní frázi,
kterou mu kolega připravil. Netrvalo dlouho a naučil se anglicky telefonovat. Šlo o postupné
kroky, osmělování či zdokonalování po malých etapách.
Kladení otázek
Vedoucí se snaží svými otázkami navést pracovníka k optimálnímu způsobu plnění úkolu.
Místo toho, aby vedoucí řekl „Nedávejte do té malty tolik vody“, zeptá se pracovníka
„Kolik vody je na takové množství malty podle vás potřeba?“.
Místo toho, aby vedoucí řekl „Přitáhněte ten kloub trošku víc“, zeptá se pracovníka:
„Co myslíte, v jakém úhlu by měl být pro tuto práci kloub přitažený?“.
Místo toho, aby vedoucí řekl „Musíte počítat s větším prostorem pro technickou
přípravu“, zeptá se pracovníka „Kolik času by bylo optimální ponechat pro technickou
přípravu?“.
Místo toho, aby vedoucí řekl „Máte příliš vysoké náklady na obslužné činnosti;
je třeba, abyste je snížil“, zeptá se pracovníka „Jaká je optimální míra nákladů
na obslužné činnosti?“.
Tak je pracovník sám vtahován do uvažování o problému. Namísto příkazu
nadřízeného, který by bez přemýšlení musel respektovat, je nucen, aby sám o problému
uvažoval a aby sám nacházel řešení. Taková zkušenost je mnohem cennější, pracovník
dokáže pochopit smysl toho, proč se práce vykonává určitým způsobem a ne
jinak. Kvalita jeho práce je pak podstatně vyšší než při standardním postupu zapracování,
navíc chápe podstatu, a tudíž dokáže v případě změny podmínek pružně reagovat
na nové okolnosti. Koučování trvá sice déle než tradiční postup osvojování dovedností,
na druhé straně však je tento typ učení zajímavější a více motivující.
Zpočátku musí vedoucí promýšlet své otázky předem. S postupem času, když si osvojí
dovednost koučování, naučí se správnému dotazování natolik, že dokáže pohotově
reagovat podle momentálních potřeb situace.