Prodávejte, co lidé chtějí kupovat (zaměřte se na jednu z těchto výhod):
• Chtějí mít (peníze, prestiž, společenské postavení, zábavu, majetek, příležitost, dobrou pověst, čas)
• Chtějí být (úspěšní, jedineční, oblíbení, milovaní, zdraví, chytří, bohatí, moderní)
• Chtějí se cítit (šťastní, pohodlně, bezpečně, bez viny, angažovaní, sexy, důležití, kompetentní, volní, důstojně, vážení, obdivování)
• Chtějí se vyhnout (zbytečné námaze, ztracenému času, zapomenutí druhými, ztrátě majetku / peněz, ztrátě jména, kritice od druhých, pocitu hlouposti, pocitu ohrožení, starostem)
Seberte vítr z plachet vyprávějící protistraně
• „Máme na to zhruba …. minut, držme se věci.“, „Přibližte mi jakou to má souvislost s naším problémem?“

• případně opakujte tvrzení protistrany před dalšími lidmi a čekejte na jejich odezvu
Formulujte věci spíš ve smyslu spolupráce, než konfrontace
• účelem je dosažení společně vytčeného a přijatého cíle
Nahraďte slovo „ale“ slovem „a“
• při požití slova „ale“ se protistrana soustředí na druhou část věty a ignoruje první část
„Chápu vaše stanovisko, ale vy nechápete moje.“
• na rozdíl od
„Chápu vaše stanovisko a byl bych rád, kdybyste vy pochopili moje.“
Vytvořte si pozitivní pohled na problém
• sdělte o co stojíte, než proti čemu se vyjadřujete
• co můžete udělat, nikoli co dělat nelze
Používejte pozitivní slova
• NEBÁT SE A NEKRÁST (ODVAHA A POCTIVOST)
• PRAVDA VÍTĚZÍ
Rozpoznejte otázky, na které nelze odpovědět
• ovládněme svou nutkavou potřebu zodpovědět každý dotaz (všechno vědět)

• lépe je vnímat rozdíl v názorech jako příležitost pro potvrzení nebo korekci vašeho zorného úhlu
Potlačte nutkání „dotankovat“ nádrž
• nemějte pocit, že každé vyjádření lidí kolem musíte doplnit svým komentářem
• nesnažte se za každou cenu trumfovat protistranu lepším vtipem, horším zážitkem, větší pracovní zátěží
Vyhněte se napadání něčí integrity
• větami „Co před námi tajíte?“, „Co vy v tom chcete dělat?“, „Kdo vám to může potvrdit?“ si spolehlivě vytvoříme nepřátele
Ukazujte „lhářům“, že jim naprosto věříte („balamutí-li“ vás někdo, nechejte to být)
• souhlasný postoj ukolébá pozornost protistrany a bude-li pokračovat ve lži, stanou se mnohdy její vyjádření neomalená a nepravděpodobná až nakonec evidentně vyjde najevo

Nepoužívejte slova „nikdy, žádný, všechno, úplně, stále“
• protistrana se zaměří na některé z těchto slovo a nevnímá podstatu sdělení
• člověk se přirozeně snaží nalézt alespoň jednu výjimku z vašeho tvrzení
Vyhněte se dogmatickým prohlášením
• „Nemáte pravdu ...“ Špatně jste to pochopili ...“ Všichni přece vědí, že …“ Tak se to vůbec nestalo …“
Nedělejte z výměny názorů výstavní skříň svého ega
• pokud se do výměny názorů vloží ego, začnete obvykle útočit a výhra ve střetu názorů se stává hlavním posláním
• často nepostřehnete, co vám protistrana říká

• příliš rychlá odmítavá reakce může být pokládána za nezdvořilost
Rozpoznejte „lišácká“ slova jako „zadní vrátka“
• výrazy nulového významu (možná, snad, někdy, rád bych, zdá se, lze zvážit …)
• vedou k nedodržení očekávání a závazků
• pokud se sami zavazujete, řekněte jen to, co lze / hodláte splnit
Dávejte pozor na „diverzní“ taktiky
• zlehčování
• zdržování
• předběhnutí (vyplácnutí) pointy

Minimalizujte stres

protistrany (máte-li pravdu, nedávejte pocítit protistraně, že se mýlí, zdržte se sarkasmu, vyhněte se pomlouvačům)
• pod tlakem mají lidé tendenci odmítnout změny, omezuje se jejich tvořivost
• nechejte protistranu zachovat si tvář, když s vámi chce souhlasit („Pravděpodobně jste neměl k dispozici tyto údaje, které jsem právě získal.“, „Situace se vyvinula od doby, co jste byla informována.“
• nenálepkujte („primitivní“, „směšné“) zjištěné skutečnosti, s nimiž se protistrana může identifikovat
Nevyjadřujte nesouhlas dříve, než vám protistrana sdělí důvody svého názoru
• lépe jsou vnímány upřesňující dotazy na důvody vedoucí k názoru protistrany
• poté vyjmenování vlastních důvodů vašeho názoru
• na závěr konverzace mají obě strany pocit, že si vzájemně vyměnily informace

• vhodnými otázkami („Můžete se vyjádřit konkrétněji?“, „Můžete mi dát přesnou identifikaci / kvantifikaci, s níž budeme dále pracovat?“, „Jaký je tedy váš kvalifikovaný odhad situace?“) zajistěte totéž u protistrany
Požádejte o vysvětlení, nerozumíte-li (uveďte „Pokud tomu dobře rozumím …“)
• nesnažte se za každou cenu předstírat „encyklopedickou“ znalost, obíráte se o zdroje informací / rozvoj vztahů
Citujte vaše zdroje a požádejte o sdělení zdrojů protistrany
• vycházejte z důvěryhodných zdrojů a platných dokumentů
• žádejte konkretizování námitky „oni říkají“, „některé dokumenty“ nebo „všichni si myslí“
Věnujte pozornost sémantice
• „Činnost není vykonávána v souladu s předpisem.“
„Činnost je vykonávána v rozporu s předpisem.“
„V rozporu s předpisem činnost není vykonávána.“

Vybírejte silná slovesa dle potřeby a situace
• „Nevím, zda jsou výsledky té zkoušky přesvědčivé.“ (nejisté prohlášení, dobré při „sondování“)
„Pochybuji o výsledcích této zkoušky.“ (způsobí mnohdy „bouřlivou“ reakci)
Zvažte použití silných formulací
• „Navrhnul bych … .“ (nejistota nebo „ohledání terénu“)
„Navrhuji … .“ (rozhodnost a závazek)
Buďte konkrétní a přimějte k tomu protistranu
• zdržte se obecných frází, podpořte svá tvrzení odkazem na konkrétní akce, dokumenty, záznamy …

• postoje, gesta, mimika, pozice končetin by měly být v souladu se slovy
• sledujte především okamžité změny a jejich příčiny
• zaujměte otevřenou pozici s mírným nakloněním směrem k protistraně
• podpořte projevenou pozornost mírně pozvednutým obočím a soustředěným výrazem
Než spolknete návnadu i s navijákem, zkontrolujte, co je za tím – analyzujte rozpor mezi řečí těla a slovy a odpovězte si na otázky:
• proč má protistrana zájem skrýt pravdu?
• odporuje sdělení zdravému rozumu nebo popírá některé z minulých tvrzení nebo činů?
• chodí protistrana okolo horké kaše nebo míří k podstatě problému?
• máte-li zvláštní pocity (bušení srdce, pocení dlaní, zvláštní pocity v okolí žaludku, sucho v ústech, napětí v ramenou, bolesti hlavy), vaše tělo vás nabádá přesvědčit se o pozadí slov

• pokývnutím hlavy, citoslovcem pochopení (Mhmm..)
Ověřujte si domněnky – vlastní i protistrany (prověřujte své závěry)
• hledejte rovnováhu mezi pružností (účelností, rychlostí) a mírou zdokumentování (záznamy)
• důkazy pro jednotlivá tvrzení se snažte dosledovat v záznamech
Dejte si pozor na chyby v uvažování
• násilné analogie (určitá podobnost nevylučuje podstatné odlišnosti)
• zobecňování na základě jediného případu (všichni se nemusí cítit stejně jako vy)
• soustředění na všechno nebo na nic (není nutné vše přijmout nebo odmítnout, nic mezi tím)
• konstatování namísto důkazu (tvrzení ještě nesvědčí o skutečnosti)
• záměna příčiny a následku (nebo násilné hledání souvislostí mezi odlišnými problémy)
Omezte protichůdnost řeči těla a slov (věřte více řeči těla)

• pokývnutím hlavy, citoslovcem pochopení (Mhmm..)
Ověřujte si domněnky – vlastní i protistrany (prověřujte své závěry)
• hledejte rovnováhu mezi pružností (účelností, rychlostí) a mírou zdokumentování (záznamy)
• důkazy pro jednotlivá tvrzení se snažte dosledovat v záznamech
Dejte si pozor na chyby v uvažování
• násilné analogie (určitá podobnost nevylučuje podstatné odlišnosti)
• zobecňování na základě jediného případu (všichni se nemusí cítit stejně jako vy)
• soustředění na všechno nebo na nic (není nutné vše přijmout nebo odmítnout, nic mezi tím)
• konstatování namísto důkazu (tvrzení ještě nesvědčí o skutečnosti)
• záměna příčiny a následku (nebo násilné hledání souvislostí mezi odlišnými problémy)
Omezte protichůdnost řeči těla a slov (věřte více řeči těla)

Používejte mlčení ke svému prospěchu
• nedokončete myšlenku (nechte dopovědět / domyslet protistranu)
• upoutejte pozornost delší pauzou před reakcí (dramatická odmlka)
• vyhněte se pozornosti (jako, že jste v myšlenkách pokročili dále)
• vytvořte pocit intimnosti, odstupu nebo napětí
• využijte čas pro uspořádání myšlenek a změnu tématu
Posuzujte u protistrany obsah sdělení, nikoli jejich přednes
• dobrý herec může skrývat prázdnou slupku
• tréma a špatné vyjadřovací schopnosti nemusí být důkazem omezenosti nebo neschopnosti
Dejte protistraně najevo, že vnímáte její sdělení

• neposlouchala a je ve své mysli lhostejná
• je zmatená, ale nechce vypadat nevzdělaně a vyptávat se vás na něco, o čem si myslíte, že je zcela jasné
• je tak zmatená, že neví jak vás požádat o vysvětlení
• je v šoku
• je pod vlivem deprese
• je unavená
• se cítí příliš bezmocná na to, aby nějak reagovala
Sondujte buď dílčími dotazy na pochopení konkrétních problémů nebo přímou otázkou na příčinu mlčení.

• přemýšlí o vyslechnuté informaci a zvažuje váš názor
• nesouhlasí, ale je přesvědčena, že není nutno nijak reagovat
• je přesvědčena, že vám rozumí (i když se to mnohdy nezakládá na skutečnosti)
• souhlasí a je ochotna okamžitě jednat
• souhlasí a nemá v úmyslu vůbec nic podnikat
• je příliš rozhněvaná na,to aby něco řekla
• přemýšlí o vašem názoru a nesouhlasí
• je příliš přemožena odporem k vyjadřování se
• vám tímto vyjadřuje výtku

• mnoho rozhodnutí – snad i většina – je činěno navzdory označeným a prodiskutovaným nedostatkům
• očekávejte, že je někdo vysloví a ptejte se upřímně na lepší řešení
• nepřestávejme protistranu poslouchat v polovině prohlášení a nepřipravujme si vyvracující tvrzení (takto přestáváme komunikovat a myslet, ale soustřeďujeme se pouze na vzájemné kladení odporu)
Naslouchejte mlčení tak, jak je zamýšleno (a pochopme jeho pravý význam). Protistrana:

• „Mohl bych něco říci?“, „Pokud jste vstřícný k návrhům, myslím … .“, „Můj názor vám asi nebude mnoho platný, ale … .“ jsou fráze pouze mírně maskující nepřátelský postoj
Protistrana může usilovat o získání vaší přízně – interpretujte její slova a chování podle toho
• Neusuzujte ukvapeně o svém komunikačním nadání, když je protistrana ochotna věnovat více pozornosti vašim preferencím a plnit vaše požadavky, máte-li nad ní jakýkoli náznak moci.
Používejte pravidlo „roubíku“ po jedné minutě monologu
• zvykněte si vždy po cca jedné minutě uvolnit protistraně prostor, dokud vám „nepředá“ slovo nazpět
Připravte se na negativa (postavte se proti vlastnímu odporu k poznámkám druhých)

• nechte se jimi následovat při cestě k cíli
Volte tón hovoru podle svých záměrů
• obviňující chceme-li zastrašit nebo vyvolat konflikt
• smířlivý chceme-li vyklidit pole nebo ukolébat pozornost protistrany
• odtažitý bez emocí, když se nechceme angažovat a zdržovat
• analyzující projevujeme-li zájem nebo shromažďujeme informace
• dogmatický trváme-li na svém stanovisku nebo testujeme protistranu
• dramatický pokoušíme-li se vyvolat v lidech emoce (zájem …)
• přímý pro vysvětlení
Vyhněte se povýšenému tónu
• může dojít ke konfliktu, když protistrana souhlasí s obsahem sdělení
Buďte taktní, nikoli útoční či necitliví, což si vyžaduje:
• pozornost, abyste poznali, kdy být citliví k sebeúctě lidí a
• pohotovost, abyste se vyjádřili vhodnou formulací
Vyhněte se falešné zdvořilosti

Pokládejte nejdříve jen jednoduché otázky, lidé se uvolní
• lidé se obávají přílišného vtažení do komunikace proto na úvod položte otázku, na níž je snadné zareagovat
• po uvolnění formulujte specifičtější dotazy
Zvažte použití otázek, jejichž zodpovězení vás nezajímá – nepředávejte iniciativu protistraně
• jsou vhodné pro zaměstnání protistrany a „porozhlédnutí se“ případně uspořádání myšlenek, ale jsou ztrátou času
Používejte odhodlaný jazyk
• vyrušte lidi z z jejich blažené spokojenosti
• zaujměte je a motivujte ke spolupráci

• použijte jméno protistrany v konverzaci nejpozději do tří minut
• udělejte si mentální „fotografii“ (všimněte si drobných detailů, které vám pomohou si člověka zapamatovat)
• vyberte si konkrétní asociaci (vlastnost, rys, projev), která se vám vybaví při příštím setkání
Používejte úvodní věty, které někam míří
• „Nevyrušil jsem vás z vaší činnosti?“
• „Jaká je vaše role v tomto projektu / týmu?“
• „Mám jednu otázku. Víte jestli … ?“
• „Jaká byla doprava / cesta / parkování?“

• tomuto lidé jen těžko dokáží odolat a většinou si to zapamatují navždy
Odmlčte se, jste-li přerušováni protistranou
• nebo upozorněte „Potřebuji ještě několik okamžiků, abych dokončil svou myšlenku …“, abyste si znovu získali pozornost
Pomozte protistraně zapamatovat si vaše jméno (pomatujte si jména druhých), protože jména jsou důležitá a jejich vyslovováním při konverzaci dochází k navazování a upevnění vztahu
• připomeňte protistraně nějaké minulé setkání nebo společnou charakteristiku (známí, místa …)
• poslouchejte, když někdo říká své jméno, opakujte je nahlas a ujistěte se, zda jste správně rozuměli

• občas se tak silně identifikujeme s názory protistrany, že jí skočíme do řeči, aniž by řeč dokončila, což může vést k pocitu ztotožnění
• nedělejte z toho však zvyk, protože protistrana to může vnímat negativně a mnohdy může uniknout podstatná informace
Povzbuďte je, aby pokračovali v tom, o čem mluvili, když jsou přerušeni (vámi nebo někým jiným)
• „Pokračujte, prosím, v tom, co jste říkala.“, „Takže zpět k tomu, co jste říkal … .“, „Pokračujte, prosím, myslím, že začínám chápat pointu.“

• představte si cílovou pásku a teprve potom se rozhodněte jak ji společně dosáhnete
Nepokládejte věci za předem dané
• nehledejte jen dodatečný důkaz, protože „Je jasné, že … .“, ale shromážděte více faktů a logických vazeb
Získejte pozornost
• učiňte náhlý pohyb popojděte, zvedněte ruku, otevřete zápisník
• opakujte vysvětlujte různými způsoby a formami (na příkladech) dokud protistrana nepochopí
• buďte zvláštní žert, zdrženlivé vyjádření, agresivní gesto
• pracujte s emocemi zvyšujte a snižujte hlas, smějte se, zachmuřte se, dejte najevo soustředění
Nepřerušujte druhé

• nepodceňujte – každý je odborníkem ve svém oboru
• nepřeceňujte – není nutné, aby všichni rozuměli problematice, kterou představujete
Představte si výsledek a potom vytvořte prostředky
• rozhodněte se jakou reakci chcete od člověka získat a
• přizpůsobte strukturu vašeho sdělení tak, abyste takové reakce docílili
(chcete-li, aby se lidé rozhodovali na základě emocí, vyprávějte jim příběhy a anekdoty,
pro dopracování k logickým závěrům předkládejte fakta,
zapojení lidí do realizace vašeho plánu dosáhnete aplikací myšlenek na práci v jejich podmínkách)

• pokud jste ve skupině jediný, kdo nezná ostatní, pokládejte otázky a skupině, charakteristických rysech, historii, dosažených výsledcích, úspěších nebo o plánech do budoucna
• nikdy hlasitě nehodnoťte negativně skupinu nebo její jednotlivce před ostatními
Přijměte riziko, že budete prvním, kdo pozdraví
• může se totiž stát, že vám nebude odpovězeno nebo budete odmítnuti
Udržujte při jednání dobrý zrakový kontakt s ostatními (nedostatek zrakového kontaktu může být vnímán jako vyhýbavost, neupřímnost, nekompetentnost nebo odsuzování)
Přistupujte k znalostem a zkušenostem druhých odpovídajícím způsobem

Komunikace pro každou příležitost

uvědomte si, že reakce, které se vám dostává, bude často odrazem vašeho vlastního tónu a způsobu přednesu
• po úsměvném úvodu bude protistrana reagovat obvykle kladně
• s vážnou tváří a „zachmuřeným“ čelem vyvoláme napjaté očekávání
Hrajte s elegancí hru „cizinec ve městě“